Bancos querem transformar as agências em "Starbucks", com Wi-Fi e coworking

“Em edições anteriores do Ciab, os bancos falavam em acabar com a agência de tijolo. Agora, vocês estão dizendo que vão deixar o público decidir quantas vão continuar e como”. A afirmação de Andrea Fodor, gerente de vendas da Cisco e mediadora do debate entre representantes dos quatro maiores bancos do país – Itaú, Banco do Brasil (BB), Bradesco e Caixa –, mostra que o futuro não é mais como era antigamente. Como era previsto, o atendimento online avançou. Entre 2012 e 2016, as transações bancárias por aplicativos móveis no Brasil cresceram 158% e já representam 33% do total. Metade dos clientes têm acesso à internet. Mas, ao contrário das expectativas, os meios digitais não estão acabando com o atendimento físico. O número de agências cresceu 5%. Mas mesmo em países onde 90% do público está conectado, como a Dinamarca, as agências não acabaram. Apenas mudaram.

Os maiores bancos do Brasil planejam transformar as agências em lugar de aconselhamento e contratação de serviços, conforme as transações bancárias, como pagamento de boletos, migrarem para os meios digitais. É uma forma de resistir ao avanço das fintechs, que cresceram 36% apenas em 2017, e de vender produtos lucrativos. Hoje, mais de 60% dos correntistas têm apenas uma conta salário. “O atendimento humanizado vai fazer a diferença entre o cliente monoproduto e o multiprodutos”, diz Tiberio Zortea, gerente nacional de tecnologia da Caixa. Segundo um estudo do Itaú, 57% do público considera “muito importante” o contato humano.

Contato humano não significa, somente, contato com humanos. Estudos identificam a falta de acolhimento nas agências atuais. “Temos pesquisas que mostram que alguns clientes preferem ir ao dentista a entrar numa agência. Isso deve nos servir de recado”, diz Wagner Mardegan, gerente geral do BB. “Nossa experiência na implantação do Banco Postal nos mostrou que o cliente se sente mais à vontade para pedir dinheiro emprestado nos correios do que numa agência bancária”, diz José Nivaldo Ferreira, superintendente executivo do Bradesco. O futuro da agência é agora. Se não, não teremos futuro.

A tecnologia pode dar mais qualidade ao atendimento nas agências. Há potencial na análise de imagens, como fazem varejistas para entender hábitos de consumo. “Com identificação facial, posso saber para onde o cliente olha, para onde ele anda, o que ele faz”, diz Tiago Morelli, superintendente de experiência do consumidor do Itaú. “Antes, o gerente cuidava sozinho. Agora, tem apoio das nossas métricas”, diz Mardegan, do BB. O Bradesco quer usar a geolocalização dos celulares. “Podemos nos preparar para atender um cliente quando ele estiver a caminho do banco, bem antes de cruzar a porta giratória”, afirma Ferreira.

A porta giratória e os detectores de metal na entrada, aliás, perdem importância num ambiente com menor circulação de papel moeda. Os quatro maiores bancos do país falam em compartilhar o espaço da agência com outras empresas, como cafeterias, e atividades dos próprios clientes. O uso de celulares, hoje proibido para impedir assaltos, seria estimulado com internet grátis. “Queremos criar espaços de coworking, com tomadas, mesas e Wi-Fi. Quase uma Starbucks”, diz Mardegan, do Banco do Brasil. O projeto arquitetônico das futuras agências do BB prevê decoração de sala de estar. Para fugir à pasteurização visual de hoje, uma das paredes terá um painel em referência à cultura local.

A humanização das agências bancárias é um recuo estratégico. Em outra frente, os bancos tentam levar os atributos do atendimento pessoal – credibilidade e empatia – para os meios digitais. “Negociar com o cliente no atendimento por telefone não é o mesmo que o olho-no-olho. Por chat, é mais difícil ainda”, diz Zortea, da Caixa. “Quais técnicas de neurolinguística serão necessárias para estabelecer confiança?”