Deutsche Telekom: Verbraucherschützer kritisieren Umstellung auf IP-Telefonie

Seitdem die Deutsche Telekom die herkömmlichen Telefonanschlüsse auf IP-Technik umstellt, gibt es Kritik von den Kunden. Eine Umfrage der Verbraucherschutz-Verbände zeigt nun: Es sind vor allem die mangelnde Informationen und zusätzliche Kosten, die für Ärger sorgen.

Es existieren zwar mehrere Anbieter, die das Netz umstellen. Doch ein Großteil der Kunden entfällt auf die Telekom. Derzeit sollen es 60.000 bis 70.000 Anschlüsse sein, die der Konzern pro Woche umstellt. Dementsprechend ist auch wenig überraschend, dass es sich bei 90 Prozent von den 1.463 Befragten mit einem IP-Telefonanschluss, die an der Umfrage vom Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) teilgenommen haben, um Telekom-Kunden handelt. Und von diesen fühlen sich viele schlecht informiert und kämpfen zudem mit technischen Problemen.

Grundsätzlich gaben etwa 60 Prozent an, dass sie im Vorfeld der Umstellung nur unzureichend über die Folgen aufgeklärt wurden. So sollen manche Anbieter lediglich von einer „Tarifoptimierung“ gesprochen haben. Ebenso beklagen gut zwei Drittel der Befragten, dass die anfallenden Kosten für einen neuen Router sowie die Unterstützung eines Technikers nicht absehbar gewesen seien. Abgerundet wird das Bild von einer – nach Ansicht der Kunden – überforderten Hotline, die einer Mehrzahl offenbar gar nicht oder nur nach mehrmaligen Anläufen helfen konnte. Auf ein Gespräch mit der Hotline waren allerdings knapp 1.100 der insgesamt 1.463 Befragten angewiesen, die auf IP-Telefonie umgestellt wurden.

Hinzu kommen die technischen Probleme: Laut den Verbraucherschutzverbänden berichteten rund zwei Drittel der Befragten von Ausfällen – fast alle sollen mehrere Stunden angedauert haben. Bei 26 Prozent dauerte der Ausfall sogar länger als einen Tag und immerhin 13 Prozent gaben Ausfälle von über einer Woche an. „Ganze 11 Prozent waren sogar von einem mehr als einmonatigen Anschlussausfall betroffen“, erklärt Michael Gundall von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Immerhin: Mit der Sprachqualität ist eine Mehrzahl der Befragten zufrieden.

Ernüchterndes Fazit

Dennoch fällt das Fazit der Verbraucherschutzverbände ernüchternd aus. „Beanstandet haben [die Befragten] insbesondere mangelnde Informationen über die Technikumstellung, erhebliche Kosten, technische Störungen und unzureichenden Kundenservice“, so Gundall. Vor allem von der Telekom wird nun gefordert, den Kunden mehr Informationen bereitzustellen und generell den Kundenservice zu verbessern. Zudem sollte der Konzern die Kosten für neue Router und Techniker-Besucher übernehmen.

Trotz aller Kritik verteidigt die Telekom die Umstellung auf IP-Anschlüsse. So erklärte Telekom-Chef Timotheus Höttges erst am Wochenende im Interview mit dem Spiegel: „Wir investieren Milliarden in neue Netze, damit unsere Kunden ihre Anwendungen immer und überall nutzen können.“ Und das lasse sich nur mit IP-basierten Netzen realisieren. Darüber hinaus bedauert er zwar, dass die Umstellung „nicht bei jedem reibungslos“ funktioniert. Grundsätzlich sei das Feedback von Kunden, die auf einen IP-basierten Anschluss umgestellt wurden, allerdings positiv.