Immer wieder Probleme mit O2: Deshalb gibt's ständig Ärger - und das können Sie tun

Seit Monaten staut sich der Frust der O2-Kunden über den Konzern auf. Der Kundenservice ist kaum erreichbar, und wenn, dann hilft er nicht. Die Beschwerden sind inzwischen so massiv, dass sich sogar die Bundesnetzagentur nach zunehmenden Beschwerden zu einer Stellungnahme genötigt sah. Man gehe davon aus, dass die Probleme zügig angegangen werden, hieß es im Oktober.

Inzwischen ist einige Zeit vergangen, und nur wenig hat sich getan. Das von O2 im Oktober gestartete Service-Portal erntet viel Kritik. Wer ein Problem hat, kommt nicht um eine Klickorgie herum, um Standard-Antworten zu finden. Ein Hilfe-Chat soll all diejenigen abfangen, die dort keine Lösung finden. Die Nummer der Service-Hotline ist gut versteckt, aber selbst wer die findet, muss sich auf extrem lange Wartezeiten einstellen.

Auf den Facebook-Seiten von O2 lassen die Kunden ihrem Ärger freien Lauf. Und auch uns erreichen seit Monaten immer wieder Lesermails und Kommentare, die von ihren O2-Abenteuer berichten. Hier ein paar Beispiele:

CHIP-Leserin Ina schreibt:

"Der "Service" von O2 ist nicht vorhanden. Nach gefühlt 50 Versuchen zu allen Tages- und Nachtzeiten hab ich nur über den Trick, den Wunsch nach Vertragsverlängerung anzugeben und mich dann mit einem Berater für mein reales Anliegen verbinden zu lassen, endlich mal jemanden erreicht. Aber leider ohne Erfolg: die Mitarbeiterin war nur widerwillig bereit sich mein Problem anzuhören. Ich wurde sehr von oben herab behandelt und es wurde mir nur eine Standardlösung angeboten, die aber aus technischen Gründen für mich nicht machbar ist. Einziges Angebot: ich könnte ja eine Vertragsverlängerung machen, dann könnte man das technische Problem lösen."

Auf Facebook schreibt eine O2-Kundin:

"Der Service ist eine Katastrophe. Ruft man o2 an, hängt man ewig in der Warteschleife und kommt im Endeffekt eh nicht durch. Im Shop helfen sie einem nur, wenn sie etwas verkaufen möchten. Auf zig Briefe wird nicht reagiert. Auf die Kündigung ebenfalls nicht. Die Werbung von o2 ist eine Farce!"

CHIP-Leser Dirk hat hingegen einen Tipp, wie man die Hotline doch erreicht:

"Am besten geht es noch per Chat. Doch auch der ist unterteilt in Service-Chat und Neukunden-Chat. Ich kann nur den Tip geben sich zuerst als Neukunde auszugeben. Dann wird der Chat sofort angenommen. Dann einfach schreiben, dass man weiterverbunden werden will. Diese Methode geht am schnellsten."

Wenn man zu Tricks greifen muss, um eine Service-Hotline zu erreichen, dann ist das ein Armutszeugnis. O2 hat bislang nichts getan, um die Lage zu verbessern. Statt dessen investiert der Konzern lieber Energie in eine Marketingkampagne, die unter dem Hashtag #YouCanDo Tipps gibt, etwa wie beim Huawei P9 der Blendeneffekt-Modus funktioniert. Nicht wenige Kunden fühlen sich von dieser Art der Kundenkommunikation verhöhnt.

Eine Ursache dieser massiven Probleme dürfte ein erheblicher Personalabbau im Kundenservice sein, der nach dem Zusammenschluss mit E-Plus stattgefunden hat. Wie in Branchenkreisen zu hören ist, ist das einer der Gründe für die langen Wartezeiten bei den Hotlines, genauso wie die Entscheidung, die Hotline-Nummer nicht mehr direkt auf der O2-Website anzugeben.

Wenn auch Sie von den Problemen betroffen sind, dann finden Sie bei uns die passenden Hotline-Nummern für den O2-Kundenservice.

Auf unsere Nachfrage erklärte O2, man habe das Personal für die Hotlines, die Service-Chats und die Social-Media-Kanäle um bis 30 Prozent aufgestockt, um die Servicequalität wieder zu verbessern. Zudem sollen der automatisierte Sprach-Dialog in der Hotline und die überarbeitete Hilfe-Website einen verbesserten Service bieten. Haben Sie schon eine Verbesserung festgestellt? Dann stimmen Sie jetzt ab.

Download: O2 kündigen - Vorlage