E-commerçants, 5 conseils pour ne pas perdre d'argent à cause de l'authentification forte
Si l'authentification forte se veut avant tout un moyen de lutter contre la fraude en ligne, la nouvelle réglementation peut entraîner son lot de complications côté marchands. L'enjeu : garantir la fluidité du parcours d'achat en ligne et ce malgré les allers-retours entre le site marchand et l'application mobile de la banque, au risque que le consommateur n'aille pas au bout du processus et abandonne son panier. Pour éviter de perdre du chiffre d'affaires, voici cinq conseils pratiques.
Définir le parcours client souhaité avec le prestataire de paiement
Si la nouvelle version de 3D Secure place le tunnel de paiement au cœur des préoccupations, l'expérience utilisateur n'est pas en reste. D'après Jean-Michel Chanavas, délégué général de Mercatel, l'authentification forte est l'occasion pour les marchands de s'interroger sur le type de parcours client qu'ils souhaitent adresser selon le client. "L'objectif est d'améliorer la sécurité des achats en ligne sans trop subir d'inconvénient. A court terme, cela suppose de s'entourer de partenaires prestataires avec lesquels il faut définir le parcours client, et non pas déléguer cet aspect."
Profiter des exemptions pour offrir la meilleure expérience à vos meilleurs clients
A l'image du géant Amazon qui permet à ses clients Prime (ses meilleurs clients, donc) de contourner la case authentification forte, les e-commerçants peuvent également éviter à leurs plus fidèles clients cette étape et fluidifier ainsi leur parcours d'achat sans aucun risque de friction. Des paniers validés, à coup sûr. "La probabilité que le marchand obtienne une exemption est d'autant plus forte dès lors que le marchand dispose des informations sur le client, avance le délégué général de Mercatel. S'il décide de les partager à l'émetteur, ce client n'aura pas d'authentification forte sur le site en question." Ainsi, l'argument de l'exemption peut être un moyen de tirer profit de la réglementation en offrant un avantage à ses meilleurs clients, celui d'une expérience client totalement limpide, sans authentification forte et sans même l'impression d'avoir payé.
Veiller à la résilience des outils technologiques
Autre point de vigilance et non des moindres pour minimiser les abandons de paniers : la fiabilité des outils technologiques. Si les marchands ne sont pas les seuls acteurs de la chaîne de valeur embarquée dans la galaxie 3DS2, le sujet est de taille. Le plan de migration progressif vise justement à résoudre les problèmes éventuels au fur et à mesure du calendrier de l'authentification forte. "Nous imaginons que ces obligations réglementaires rendent nécessaires une forte résilience des outils techniques qui devront toujours être disponibles à 100%", estime Jean-Michel Chanavas. Un gage d'assurance pour le business des e-commerçants.
S'assurer que les banques communiquent auprès de leurs clients-consommateurs
Cela va sans dire, l'authentification forte modifie considérablement les pratiques d'achat en ligne pour les consommateurs. A commencer par l'usage de son application bancaire pour confirmer sa commande. Sur ce point, les émetteurs doivent être en mesure d'accompagner les clients et communiquer auprès d'eux sur les changements entraînés par l'authentification forte. "Dans le cas d'une transaction effectuée avec un compte joint par exemple, l'accès à l'application bancaire au moment du paiement peut conduire à des frictions, souligne Anton Bielakoff, CEO de Lyra. Si le client a été informé par sa banque de la marche à suivre, le processus fonctionne mieux et cela rassure aussi l'e-commerçant." A l'arrivée, un client bien informé est un client qui réalise son achat dans les meilleures conditions.
S'assurer que le PSP communique avec l'e-commerçant
Sujet brûlant s'il en est, l'authentification forte fait l'objet de newsletters spéciales envoyées par Lyra à ses clients e-commerçants. Le PSP qui affirme avoir effectué près de 50% des flux du 3DS, a mis en place une foire aux questions dédiée. "Il y a un enjeu de communication auprès des marchands de la part des prestataires de paiement. Nous devons mettre des supports d'information à leur disposition", abonde Anton Bielakoff. Entre la gestion et l'activation du contrat du marchand au programme 3DS2 ainsi que la mise à jour des protocoles auprès des banques, les missions des PSP sont nombreuses et non sans conséquence pour les transactions effectuées par la suite sur le site marchand. En veillant au bon déroulé de ces différentes étapes, le marchand évite ainsi toute mauvaise surprise. En guise de transparence avec l'e-commerçant et toujours dans l'optique de le rassurer, le PSP peut également choisir de partager des éléments liés aux transactions. Le CEO de Lyra explique : "Que ce soit le statut du 3DS2 pour connaître l'état d'une transaction ou l'option retry automatique pour améliorer le taux d'acceptation, ces informations sont nécessaires pour accompagner les marchands qui reçoivent des questions de leurs clients."